7 Adımda Etkili Müşteri Şikayet Yönetimi: İşletmenizi Büyütün, Memnuniyetinizi Artırın

Her işletme sahibi bilir ki, mükemmel olmak imkansızdır. Ne kadar özen gösterirseniz gösterin, bazen işler beklendiği gibi gitmeyebilir ve müşterilerinizde memnuniyetsizlik oluşabilir. Bir berber dükkanında saç kesimi istediği gibi olmayabilir, bir kuaförde renk tutmayabilir, bir estetisyen yanlış bir uygulama yapabilir, bir diyetisyen danışanına yeterince ulaşamayabilir veya bir psikolog seans saatini kaçırabilir. İşte tam da bu noktada devreye müşteri şikayet yönetimi giriyor. Şikayetler, aslında işletmeniz için birer hediye, gizli birer fırsattır. Doğru yönetildiğinde, sadece mevcut müşterinizi elde tutmakla kalmaz, aynı zamanda işletmenizin itibarını güçlendirir ve yeni müşteriler kazanmanızı sağlar.

Bu blog yazımızda, KOBİ’ler için müşteri şikayet yönetiminin neden hayati olduğunu, şikayetleri nasıl etkili bir şekilde ele alacağınızı ve olumsuz geri bildirimleri büyüme fırsatlarına nasıl dönüştüreceğinizi adım adım inceleyeceğiz. Unutmayın, önemli olan şikayetlerin varlığı değil, onlara nasıl yaklaştığınızdır. Hazır mısınız? Gelin, şikayetleri nasıl birer avantaja çevirebileceğinizi birlikte keşfedelim.

1. Müşteri Şikayet Yönetimi Neden Bu Kadar Önemli? Şikayetleri Fırsata Çevirin

\”Müşteri velinimettir\” sözü boşuna söylenmemiştir. Günümüz dünyasında bir memnuniyetsizlik, hızlıca bir viral felakete dönüşebilir. Sosyal medya platformları ve online yorum siteleri sayesinde, tek bir olumsuz deneyim binlerce potansiyel müşteriye ulaşabilir ve işletmenizin itibarını kalıcı olarak zedeleyebilir. Ahmet Berber’in yeni açtığı dükkanında yaşadığı durumu düşünün: Tek bir memnuniyetsiz müşterinin yaptığı yorum, hızla yayılarak yeni müşteri akışını olumsuz etkileyebilir. Ancak bu durumun tam tersi de mümkündür.

Etkili bir müşteri şikayet yönetimi, olumsuz bir deneyimi pozitif bir hale dönüştürme gücüne sahiptir. Bir müşteri şikayetiyle karşılaştığınızda ve bunu profesyonelce, empatiyle ve çözüm odaklı bir yaklaşımla ele aldığınızda, aslında o müşterinin size olan güvenini artırırsınız. Araştırmalar gösteriyor ki, şikayeti iyi yönetilen bir müşteri, hiç şikayeti olmayan bir müşteriden daha sadık olabilir. Çünkü o müşteri, zor bir durumda bile işletmenizin arkasında durduğunu ve sorunları çözmek için çaba gösterdiğini görmüştür. Bu durum, sadece müşterinizin size olan bağlılığını artırmakla kalmaz, aynı zamanda ağızdan ağıza pazarlamanın en güçlü formlarından biri olan tavsiyelere de yol açar. Unutmayın, her şikayet, hizmetlerinizdeki veya süreçlerinizdeki bir zayıflığı gösteren değerli bir geri bildirimdir; bunu bir geliştirme fırsatı olarak görmelisiniz.

2. Şikayetleri Duyma ve Kaydetme: İlk Adım Empati ve Sistem Kurma

Müşteri şikayet yönetiminin ilk ve en kritik adımı, şikayetleri duyabilmektir. Bu, sadece kulağınızı değil, tüm duyularınızı açık tutmanız anlamına gelir. Müşterileriniz şikayetlerini farklı kanallardan iletebilir: doğrudan yüz yüze, telefonla, e-posta ile, sosyal medyada yorum yaparak veya online platformlarda geri bildirim bırakarak. Örneğin, Ayşe Kuaför’ün salonunda bir müşterinin direkt olarak saç renginden memnun olmadığını söylemesiyle, online bir platformda anonim yorum bırakması arasında fark vardır, ancak her ikisi de aynı derecede önemlidir.

Öncelikle, müşterinin sizi rahatça bulabilmesi ve şikayetini iletebilmesi için birden fazla kanal sunmalısınız. Özellikle küçük işletmelerde, bir şikayet defteri tutmak, özel bir e-posta adresi belirlemek veya TamdaBu Randevu Sistemi gibi platformlar üzerinden doğrudan geri bildirim altyapısı kurmak oldukça faydalıdır. Şikayeti duyduktan sonraki adım, onu kaydetmektir. Basit bir Excel tablosu veya bir CRM sistemi kullanarak:

* Şikayetin tarihi

* Müşterinin adı (mümkünse iletişim bilgileri)

* Şikayetin içeriği

* Şikayetin alındığı kanal

* Yapılan işlemler

* Çözüm tarihi ve sonucu

gibi bilgileri not almak, gelecekteki analizleriniz için altın değerindedir. Diyetisyen Burcu Hanım, danışanlarından gelen geri bildirimleri düzenli olarak kaydederek hangi konuların daha sık şikayet konusu olduğunu analiz ediyor ve hizmetlerini buna göre şekillendiriyor. Şikayetleri kaydetmek, hem tekrarlayan sorunları tespit etmenize yardımcı olur hem de her bir şikayetin ele alındığından emin olmanızı sağlar. Bu sayede, hiçbir şikayet gözden kaçmaz ve her müşteriye hak ettiği değeri gösterdiğinizden emin olursunuz.

3. Hızlı ve Etkili Yanıt Verme: Şikayeti Ateşi Söndürmenin Yolları

Bir şikayetle karşılaştığınızda zaman çok önemlidir. Müşteriler, sorunlarının hızlı ve ciddi bir şekilde ele alınmasını beklerler. Geciken veya savsaklanan bir yanıt, küçük bir memnuniyetsizliği kolayca büyük bir öfkeye dönüştürebilir. Psikolog Elif Hanım’ın seans saatinde bir karışıklık olduğunu ve danışanının sinirlendiğini varsayalım. Eğer Elif Hanım hemen duruma müdahale edip, empatiyle yaklaşmazsa, danışanının güvenini tamamen kaybedebilir.

İşte hızlı ve etkili bir yanıt için izlemeniz gereken adımlar:

1. Hızla Yanıt Verin: Mümkün olan en kısa sürede, hatta bazen sadece “Şikayetinizi aldık ve inceliyoruz” gibi bir otomatik mesajla bile olsa, müşteriye geri bildirimde bulunun. Bu, müşterinin önemsendiğini hissetmesini sağlar.

2. Empati Kurun ve Özür Dileyin: Müşterinin duygularını anladığınızı gösterin ve yaşanan rahatsızlıktan dolayı içtenlikle özür dileyin. Suçlu olup olmamanızdan bağımsız olarak, müşterinin yaşadığı olumsuz deneyim için üzgün olduğunuzu belirtmek önemlidir. Örneğin, “Yaşadığınız bu durum için gerçekten üzgünüz, sizi anlıyorum…” gibi ifadeler kullanın.

3. Sorumluluk Alın (Savunmaya Geçmeyin): Durumu kişiselleştirmeyin ve kendinizi savunmaya geçmeyin. Müşterinin haklı olup olmadığını tartışmak yerine, sorunun çözümüne odaklanın. “Anlaşılan bir yanlış anlaşılma olmuş” gibi ifadeler yerine, “Bu durumun yaşanmasına üzüldük ve hemen ne yapabileceğimize bakıyoruz” deyin.

4. Çözüm Odaklı Olun: Müşterinin şikayetini dinledikten sonra, ona somut bir çözüm sunmaya çalışın. Bu, bir iade, ücretsiz bir hizmet, indirim veya durumu telafi edecek başka bir teklif olabilir. Berber Mehmet Usta, müşterisinin saç kesiminden memnun kalmadığında, ona ücretsiz düzeltme veya bir sonraki kesimde indirim teklif edebilir. Önemli olan, müşterinin mağduriyetini gidermektir.

5. Takip Edin: Çözüm sürecini tamamladıktan sonra müşteriye ulaşarak sorunun çözülüp çözülmediğini ve memnun kalıp kalmadığını sorun. Bu, hem müşteriye değer verdiğinizi gösterir hem de gelecekte benzer sorunların önüne geçmenize yardımcı olur.

4. Şikayetlerden Öğrenme ve Sürekli İyileştirme: İşinizi Geleceğe Taşıyın

Gerçek müşteri şikayet yönetimi, sadece mevcut sorunu çözmekle kalmaz, aynı zamanda gelecekte benzer sorunların yaşanmasını engellemek için proaktif adımlar atmayı da gerektirir. Her şikayet, işletmenizin zayıf bir noktasını veya geliştirilmesi gereken bir alanını işaret eden değerli bir derstir. Hatırlayın, diyetisyen Burcu’nun randevu hatırlatma sistemiyle ilgili sık gelen geri bildirimleri nasıl değerlendirdiğini. Bu geri bildirimler sayesinde, hatırlatma mesajlarının zamanlamasını veya içeriğini değiştirerek danışan memnuniyetini artırabilir.

Şikayetlerden öğrenme sürecini şu adımlarla hayata geçirebilirsiniz:

* Şikayet Verilerini Analiz Edin: Düzenli olarak kaydettiğiniz şikayet verilerini inceleyin. Hangi şikayetler tekrar ediyor? Belirli bir hizmetle mi, belirli bir personelle mi yoksa belirli bir süreçle mi ilgili sorunlar var? Bu analizler size hangi alanlara odaklanmanız gerektiğini gösterecektir.

* Kök Neden Analizi Yapın: Bir sorun tekrar ettiğinde, sadece yüzeydeki belirtiyi değil, sorunun temel nedenini bulmaya çalışın. Örneğin, kuaför salonunda müşterilerin bekleme sürelerinden şikayetçi olması, sadece randevu sisteminizin aksamasından değil, belki de yeterli personel olmamasından veya hizmet süresi tahminlerinin yanlış yapılmasından kaynaklanıyor olabilir.

* Düzeltici Önlemler Alın: Tespit ettiğiniz kök nedenlere yönelik somut düzeltici önlemler geliştirin. Bu, personel eğitimi, süreç revizyonları, teknolojik iyileştirmeler veya hizmet menüsünde değişiklikler olabilir. Örneğin, TamdaBu’nun Randevu Sistemi Nedir yazımızda bahsettiğimiz gibi, randevu sisteminizi optimize etmek, bekleme şikayetlerini büyük ölçüde azaltabilir.

* Değişiklikleri İletişim Kurun: Yaptığınız iyileştirmeleri hem ekibinizle hem de müşterilerinizle paylaşın. Müşterilerinize, onların geri bildirimleri sayesinde hizmet kalitenizi artırdığınızı göstermek, onlara değer verdiğinizi hissettirir ve işletmenize olan güveni pekiştirir.

* Sürekli Gözlem ve Değerlendirme: Yaptığınız değişikliklerin etkilerini düzenli olarak gözlemleyin ve değerlendirin. İyileştirmeler işe yarıyor mu? Yeni sorunlar ortaya çıktı mı? Bu sürekli döngü, işletmenizin dinamik kalmasını ve her zaman daha iyiye gitmesini sağlar.

5. Olumsuz Yorumları Yönetme ve Online İtibarınızı Koruma: Dijital Varlığınızı Güçlendirin

Günümüzde online itibar, fiziksel itibar kadar, hatta bazen daha da önemlidir. Google My Business, sosyal medya platformları, Tripadvisor gibi sitelerdeki yorumlar, potansiyel müşterilerinizin işletmeniz hakkında ilk izlenimi edinmelerini sağlar. Bir estetisyen olarak, yaptığınız uygulamalar hakkındaki online yorumlar, yeni müşteri kazanmanızda belirleyici olabilir. Olumsuz bir yoruma yanıt vermek, tıpkı yüz yüze şikayetlerde olduğu gibi, hassasiyet ve strateji gerektirir.

Online itibarınızı korumak ve yönetmek için:

* Tüm Platformları Takip Edin: İşletmenizin adının geçtiği tüm online platformları (Google, Facebook, Instagram, sektöre özel forumlar vb.) düzenli olarak kontrol edin. Yorumlara hızla yanıt verebilmek için bu platformlara bildirimler ayarlayabilirsiniz.

* Profesyonel ve Sakin Kalın: Olumsuz bir yorumla karşılaştığınızda, kişisel algılamayın ve asla tartışmaya girmeyin. Profesyonel ve sakin bir dil kullanın. Öfke veya savunmacı bir ton, durumu daha da kötüleştirecektir.

* Empati Gösterin ve Özür Dileyin: Yorum yapan müşterinin yaşadığı deneyim için üzgün olduğunuzu belirtin ve samimiyetle özür dileyin. Örneğin, “Yaşadığınız bu olumsuz deneyimden dolayı çok üzgünüz” diyebilirsiniz.

* Çözüm Odaklı Yaklaşın: Mümkünse, yorumda bahsedilen soruna yönelik bir çözüm önerisi sunun. “Durumu düzeltmek için sizinle iletişime geçmek isteriz” veya “Lütfen [telefon numarası/e-posta adresi] üzerinden bizimle iletişime geçin” gibi ifadelerle iletişimi offline’a taşıyın. Bu, sorunu daha özel bir ortamda çözmenizi sağlar ve online platformda detaylı tartışmalardan kaçınmanıza yardımcı olur.

* Teşekkür Edin: Müşteriye geri bildirimi için teşekkür edin. Olumsuz bile olsa, bu geri bildirim işletmenizin gelişmesi için bir fırsattır.

* Olumlu Yorumları da Yanıtlayın: Sadece olumsuz yorumlara değil, olumlu yorumlara da yanıt verin. Müşterilerinize teşekkür etmek, onların sadakatini pekiştirir ve işletmenizin müşteri odaklı olduğunu gösterir.

Unutmayın, her online yorum, potansiyel yüzlerce veya binlerce kişi tarafından okunacaktır. Verdiğiniz yanıtlar, sadece yorumu yapan müşteriye değil, işletmeniz hakkında bilgi arayan herkese bir mesaj gönderir. Dolayısıyla, akıllıca ve düşünceli yanıtlar vermek, dijital varlığınız ve itibarınız için kritik öneme sahiptir. Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye yönelik daha fazla ipucu için Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir? blog yazımızı okuyabilirsiniz.

6. Ekibinizi Eğitin: Şikayet Yönetiminde Bir Bütün Olun

Müşteri şikayet yönetimi, sadece işletme sahibinin sorumluluğunda olan bir konu değildir; tüm ekibin dahil olması gereken kolektif bir çabadır. Müşterilerinizle doğrudan temas halinde olan her personel (resepsiyonist, kuaför, berber, asistan, terapist vb.), aslında işletmenizin temsilcisidir ve şikayetlerle ilk karşılaşan kişi olabilir. Ekibinizin şikayetleri nasıl ele alacağını bilmesi, sürecin başarısı için hayati önem taşır.

Ekip eğitiminin kritik noktaları:

* Empati Becerileri: Ekibinize, müşterinin bakış açısıyla düşünmeyi ve onların duygularını anlamayı öğretin. Müşterinin yaşadığı sıkıntıyı küçümsememek veya geçiştirmemek gerektiğini vurgulayın. Empati, şikayet sürecinin yumuşak başlamasını sağlar.

* Aktif Dinleme Teknikleri: Personelinize, müşterinin sözünü kesmeden, dikkatle dinlemesini ve ne söylemeye çalıştığını gerçekten anlamasını öğretin. Bazen müşteri sadece dinlenmek ister. “Sizi anlıyorum”, “Peki, tam olarak ne oldu?” gibi ifadelerle müşteriye değer verildiğini hissettirin.

* Kurumsal Şikayet Protokolü: İşletmenizin belirli bir şikayet protokolü olmalıdır. Örneğin, “eğer şikayet şu seviyeye gelirse, yöneticiye aktarılmalıdır” veya “şu tür şikayetler için şu adımlar izlenmelidir” gibi net kurallar belirleyin. Bu, personelin ne yapacağını bilmesini ve panik yapmamasını sağlar.

* Çözüm Odaklı Yaklaşım: Ekibinize, şikayeti sadece dinlemekle kalmayıp, mümkünse küçük sorunlara yerinde çözüm bulma yetkisi verin. Bu, bazı durumlarda yöneticiye ulaşmadan sorunun çözülmesini sağlar ve müşteriye hızlı bir geri bildirim sunar. Ancak büyük veya karmaşık şikayetlerde mutlaka yöneticinin devreye girmesi gerektiğini belirtin.

* Olumlu Dil Kullanımı: Özellikle telefon veya yüz yüze iletişimde, olumsuz ifadelerden kaçınarak olumlu ve yapıcı bir dil kullanmanın önemini vurgulayın. “Yapamayız” yerine “Nasıl yapabileceğimize bakalım” gibi yaklaşımlar sergileyin.

* Düzenli Eğitim ve Geri Bildirim: Şikayet yönetimi eğitimlerini düzenli aralıklarla tekrarlayın ve ekibinize bu konudaki performansları hakkında geri bildirimler verin. Başarılı örnekleri paylaşın ve gelişim alanlarını birlikte belirleyin. Unutmayın, iyi eğitimli bir ekip, kriz anlarında işletmenizin en büyük gücüdür.

7. Müşteri Memnuniyetini Sürekli Ölçün ve Geliştirin: Proaktif Olun

Pasif bir şekilde şikayetlerin gelmesini beklemek yerine, proaktif bir yaklaşımla müşteri memnuniyetini sürekli ölçmek ve potansiyel sorunları daha ortaya çıkmadan tespit etmek, etkili müşteri şikayet yönetimi stratejisinin en önemli parçalarından biridir. Unutmayın, birçok memnuniyetsiz müşteri, şikayet etmeden sessizce başka bir işletmeye geçer.

Proaktif yaklaşım için atabileceğiniz adımlar:

* Geri Bildirim Mekanizmaları Oluşturun: Müşterilerinize düzenli olarak geri bildirimde bulunmaları için kolay yollar sunun. Bu, kısa anketler, TamdaBu gibi randevu sistemleri üzerinden gönderilen memnuniyet formları, fiziksel geri bildirim kutuları veya basit bir “Hizmetimizden memnun musunuz?” sorusu olabilir. Psikolog Elif Hanım, seans sonrası danışanlarına kısa bir form göndererek hizmet kalitesi hakkında düzenli geri bildirim alabilir.

* Net Tavsiye Skoru (NPS) veya Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) Kullanın: Bu metrikler, müşterilerinizin işletmenizi ne kadar tavsiye edeceğini veya genel olarak ne kadar memnun olduklarını ölçmenize yardımcı olur. Düzenli olarak bu skorları takip etmek, memnuniyet seviyesindeki dalgalanmaları erken fark etmenizi sağlar.

* Gizemli Müşteri Uygulamaları (Mystery Shopping): Kendi hizmet kalitenizi dışarıdan bir gözle değerlendirmek için gizemli müşteri uygulamaları yapabilirsiniz. Bir arkadaşınızdan veya profesyonel bir denetçiden işletmenizi ziyaret etmesini ve hizmetlerinizi deneyimlemesini isteyerek objektif bir bakış açısı elde edebilirsiniz. Berber Ahmet, farklı saatlerde bir arkadaşından dükkanını ziyaret etmesini isteyerek bekleme sürelerini ve hizmet kalitesini kontrol edebilir.

* Sosyal Medyayı ve Yorumları İzleyin: Sadece doğrudan gelen şikayetleri değil, genel olarak sosyal medyadaki yorumları ve işletmeniz hakkında yapılan paylaşımları da yakından takip edin. Bu, genel bir algı ve müşteri eğilimi hakkında size fikir verebilir.

* Müşteri Geri Bildirimlerini Düzenli Olarak Gözden Geçirin: Topladığınız tüm geri bildirimleri (anketler, yorumlar, direkt şikayetler) belirli aralıklarla gözden geçirin. Trendleri, tekrarlayan sorunları ve özellikle de öne çıkan pozitif noktaları belirleyin. Bu, sadece olumsuzlukları değil, aynı zamanda başarılı olduğunuz alanları da görmenizi sağlar.

* Personel Toplantılarında Geri Bildirimleri Tartışın: Ekibinizle düzenli toplantılar yaparak müşteri geri bildirimlerini ve şikayetleri tartışın. Bu, herkesin aynı sayfada olmasını sağlar, ortak çözümler üretmeye teşvik eder ve sürekli iyileştirme kültürünü güçlendirir.

Proaktif olmak, potansiyel sorunları daha büyük birer krize dönüşmeden çözmenize olanak tanır. Müşterilerinizin sesini dinlemek ve onlardan gelen geri bildirimleri birer pusula olarak kullanmak, işletmenizi sürekli olarak daha iyiye taşıyacaktır. Unutmayın, müşteri memnuniyeti bir varış noktası değil, sürekli bir yolculuktur.

Sonuç: Şikayetlerinizle Değil, Çözümlerinizle Anılın!

Gördüğünüz gibi, müşteri şikayet yönetimi sadece bir zorunluluk değil, aynı zamanda işletmenizi rakiplerinizden ayıracak güçlü bir rekabet avantajıdır. Hiçbir işletme hatasız değildir, ancak önemli olan bu hatalara nasıl yaklaştığınızdır. Her şikayet, hizmetlerinizdeki bir boşluğu doldurmak, süreçlerinizi optimize etmek ve müşterilerinizle daha derin bir bağ kurmak için altın değerinde bir fırsattır. Berber, kuaför, estetisyen, diyetisyen veya psikolog olun, müşterilerinizin sesini duymak ve onlara değer verdiğinizi göstermek, sürdürülebilir başarı ve sadık bir müşteri kitlesi yaratmanın anahtarıdır.

Bu adımları uygulayarak, olumsuz geri bildirimleri olumlu deneyimlere dönüştürebilir, müşteri memnuniyetinizi artırabilir ve işletmenizin itibarını güçlendirebilirsiniz. Unutmayın, müşterileriniz şikayetlerinizle değil, onları nasıl çözdüğünüzle sizi hatırlayacaklardır. İşletmenizi TamdaBu’nun akıllı randevu ve müşteri yönetimi çözümleriyle güçlendirerek, şikayetleri en aza indirebilir ve müşteri memnuniyetini zirveye taşıyabilirsiniz. Hemen şimdi TamdaBu’yu keşfedin ve işletmenizin potansiyelini artırın!

FAQ

S1: Müşteri şikayetleri nasıl yönetilmeli?

Müşteri şikayetleri, hızlı, empatik ve çözüm odaklı bir yaklaşımla yönetilmelidir. İlk olarak şikayeti dinleyin ve kaydedin, ardından samimiyetle özür dileyin ve somut bir çözüm sunun. Süreci takip ederek müşterinin memnuniyetini sağlayın ve şikayetten ders çıkararak gelecekteki benzer sorunları önlemek için düzeltici önlemler alın. Ekibinizi de bu süreçte eğitmeyi unutmayın.

S2: Online şikayetlere nasıl yanıt vermeliyim?

Online şikayetlere yanıt verirken her zaman profesyonel, sakin ve empatik bir dil kullanın. Müşteriye teşekkür edin, üzgün olduğunuzu belirtin ve çözüme yönelik bir adım önerin (örneğin, sorunu özelden görüşmek için iletişime geçmelerini isteyin). Asla tartışmaya girmeyin veya savunmacı bir tutum sergilemeyin, çünkü yanıtınız diğer potansiyel müşteriler tarafından da okunacaktır.

S3: Bir şikayeti fırsata nasıl çevirebilirim?

Bir şikayeti fırsata çevirmenin anahtarı, onu bir öğrenme aracı olarak görmektir. Şikayetlerden ders çıkararak hizmet kalitenizi, süreçlerinizi veya personel eğitimlerinizi geliştirebilirsiniz. Müşterinin sorununu çözdüğünüzde ve ona değer verdiğinizi gösterdiğinizde, o müşteri size daha da sadık hale gelebilir ve işletmenizi çevresine tavsiye edebilir. Ayrıca, şikayetler, markanızın olumlu itibarını güçlendiren hikayelere dönüşebilir.

“,

“wordCount”: 1847,

“keyword”: “müşteri şikayet yönetimi”,

“metaTitle”: “Müşteri Şikayet Yönetimi: İşletmenizi Büyütmenin 7 Adımı”,

“metaDescription”: “Müşteri şikayet yönetimi nasıl yapılır? Berber, kuaför, estetisyen, diyetisyen ve psikologlar için etkili stratejilerle müşteri memnuniyetinizi artırın ve olumsuz yorumları fırsata çevirin. Hemen öğrenin!”,

“internalLinks”: [

{

“text”: “Randevu Sistemi Nedir”,

“url”: “/blog/randevu-sistemi-nedir